Continui down e disconnessioni - Servizio inaccettabile

giusgius Purtroppo devo confermarti che il tuo comune soffre di questa problematica, e che abbiamo già segnalato più e più volte a Open Fiber. Stiamo attendendo una data da poter comunicare. Sono d’accordo con te che il servizio lo offriamo noi ed è nostra responsabilità, ma ad un certo punto ci fermiamo e non possiamo fare altro che dipendere dalle loro tempistiche.

Curiosita': Le tempistiche di guasto fra voi ed OF sono regolate da un contratto di fornitura presumo. Saranno indicati SLA, penali e tempi di intervento e risoluzione. Visto che siete un rivenditore e molto spesso vi capitera' di subire i guasti del fornitore e' possibile (c'e' margine) rigirare le penali del vostro contratto con OF come sconto verso il cliente finale?

In quali sedi vi potete rivalere nei confronti del vostro fornitore che dovesse essere inadempiente per vederVi riconosciuto il danno del vostro cliente finale?

Grazie!

_SCtefanOM4_ Non è per nulla realistico. Se proprio vuoi iniziare dal passivo lo fai o in città, nel loro caso Campobasso, o in qualche PCN non rilegato o rilegato male dove sai che accalappieresti tutti i clienti, e solo dove hai già infrastruttura, magari di qualche azienda con una dedicata e fibre libere.
L'investimento passivo ha senso solo quando hai un ritorno garantito.

mark129 Mah, io andrò controcorrente ma se Dimensione non prevede indennizzi per questi casi

Quasi nessun gestore prevede indennizzi per disconnessioni più brevi di 72 o 96 ore.
Al massimo un test nemesys se riscontra eccessive mancanze di rete continuative può emettere un certificato.

mark129 Potete indennizzarlo del servizio non goduto.

A voler essere “precisi”, a quel punto bisogna poi fare la differenza tra cosa è dovuto e cosa non lo è.
Il servizio di connettività condivisa ha garanzie in termini di banda, perdita di pacchetti, RTT, che sono molto più basse del picco o comunque di ciò che ci si aspetterebbe in un momento “normale”.
Se il cliente è entro questi parametri, per quanto il servizio poi nella realtà possa essere percepito come insoddisfacente, a livello teorico/contrattuale siamo a posto.

Senza però voler fare i puntigliosi, noi siamo sempre disposti a venire incontro al cliente e trovare una quadra, nei limiti di ciò che si può, al di là di ciò che sarebbe o non sarebbe dovuto.

_SCtefanOM4_ Ma avete possibilità di iniziare un po' di passivo? So che è dispendioso, parecchio, e qualche volta non proprio risolutivo...ma qualche OLT qua e là no?

Arriveranno…

sb3rla Curiosita': Le tempistiche di guasto fra voi ed OF sono regolate da un contratto di fornitura presumo.

Come dicevo sopra, bisogna capire cosa si intende per guasto.
Il guasto bloccante (= non navigo) ha determinati parametri, il degrado (= vado lento, perdo pacchetti…) ne ha altre.
Inoltre, mentre nel primo caso il problema è evidente, nel secondo va misurato secondo parametri condivisi, e molto spesso i valori sono al di sopra di ciò che il contratto garantisce.
In quel caso non è un guasto, ma è magari un degrado rispetto ad un valore già migliore del garantito.
Non so se ho reso l’idea o l’ho fatta troppo complicata

In ogni caso, per la linea oggetto di questo thread, il problema è in risoluzione definitiva, e condivideremo una data con il cliente non appena disponibile.

giusgius Arriveranno…

Mhh interessante \OT

andreagdipaolo Quasi nessun gestore prevede indennizzi per disconnessioni più brevi di 72 o 96 ore

Non è questo il caso tipico: il caso prospettato è 10 o più disconnessioni al giorno per tot gg / settimane / mesi consecutivi.

Mi aspetto che Dimensione contesti l'entità del danno oppure che al contrario non si nasconda dietro un dito di carta stampata come una gretta compagnia di assicurazioni e prenda atto che, seppure le condizioni letterali non siano integrate, nondimeno lo stillicidio debba venire equamente compensato (e con "equamente" voglio ricomprendere le posizionii di entrambe le parti).

Se non lo fai, tu ISP ti meriti pienamente la rece feroce, non perché non sia colpa di OF ma perché tu ISP non ti sei comportato meglio di OF in una situazione che esorbita dalla normale tollerabilità (se è vero che lo faccia).

giusgius A voler essere “precisi”, a quel punto bisogna poi fare la differenza tra cosa è dovuto e cosa non lo è.

Vedi sopra.

giusgius Senza però voler fare i puntigliosi, noi siamo sempre disposti a venire incontro al cliente e trovare una quadra, nei limiti di ciò che si può, al di là di ciò che sarebbe o non sarebbe dovuto.

Non risulta o non l'hai contestato al cliente (che gli si sia offerto di andargli incontro).
Io sto al fatto che, molto gentilmente, gli è in buona sostanza stato detto (con parole o silenzi): "attaccati".
Che tu dica ora altro, ti fa onore perché lo credo sincero, come sempre ma a mio sommesso avviso glielo doveva dire / proporre il Servizio Clienti ed a tempo debito, non ultimo perché voi siete Dimensione e non una "Memefonzi" o "Ladrafogna" qualsiasi.

mark129 Non risulta o non l'hai contestato al cliente (che gli si sia offerto di andargli incontro).
Io sto al fatto che, molto gentilmente, gli è in buona sostanza stato detto (con parole o silenzi): "attaccati".
Che tu dica ora altro, ti fa onore perché lo credo sincero, come sempre ma a mio sommesso avviso glielo doveva dire / proporre il Servizio Clienti ed a tempo debito, non ultimo perché voi siete Dimensione e non una "Memefonzi" o "Ladrafogna" qualsiasi.

Al di là di ciò che io ho scritto qui, in generale il nostro servizio clienti cerca sempre di andare incontro al cliente. Dipende anche da come il cliente si pone nei confronti di una determinata situazione.

Nel caso specifico di questo cliente, sicuramente si poteva far meglio come comunicazione; ne faccio personalmente tesoro e riporterò la cosa internamente per poter migliorare.

Detto questo, il problema è diventato più evidente e costante nell’ultimo periodo, e dovrebbe presto avere soluzione definitiva.

Cambiare verso un operatore presente con propria rete di trasporto nel PCN potrebbe cambiare completamente le cose però

ThomasGallo Stiamo cercando di capire se c'è, ma ho qualche dubbio.

mark129 Non è questo il caso tipico: il caso prospettato è 10 o più disconnessioni al giorno per tot gg / settimane / mesi consecutivi.

Una cosa del genere costituisce effettivamente un disservizio? O il disservizio nasce e muore solo durante la singola disconnessione? Se una linea mi va giù ogni mezz'ora ovviamente per me è un disservizio unico, ma se magari va via due volte nel giro di due ore e poi si calma per due giorni, poi un altro down di mezz'ora, poi altri tre giorni di pace, per me sono tre disservizi brevi e non indennizzabili.

andreagdipaolo Stiamo cercando di capire se c'è, ma ho qualche dubbio.

ero convinto che qualche altro ci fosse già, se può essere utile, se ci sono un po' di richieste noi potremmo anche farci qualche pensiero non avendo rete distantissima da li

Rand0m ma ovvio, senza ombra di dubbio, rimane però il fatto che noi non possiamo risolverlo e che cambiando operatore non risolverebbe

giusgius ma ovvio, senza ombra di dubbio, rimane però il fatto che noi non possiamo risolverlo e che cambiando operatore non risolverebbe

Certamente, so bene che non potete farci nulla. Voi potete solo sollecitare Open Fiber, e nel frattempo sorbirvi le lamentele perchè la faccia ce la mettete voi. Extrema ratio: se sapete che un comune è estremamente problematico e andrete incontro a mille problemi, evitate di commercializzarlo, ma mi rendo conto che sia una strategia difficilmente applicabile

OT (ma neanche tanto)
Sono totalmente d'accordo con te, @Rand0m .
E qui, torno (ammetto, maliziosamente) a pensare che abbia fatto capoccella il bias positivo che già altre volte s'è visto, più o meno apertamente, su questi lidi.
Nulla contro Dimensione, sia chiaro... però l'OP ha tutte le ragioni di questo mondo ad essere molto infastidito. E questo a prescindere dal provider.
/OT (ma neanche tanto)

secondo me erà più corretto e leale dire, non possiamo risolverlo, che scaricare il barile.

giusgius cambierebbe se e solo se l'operatore fosse presente con propria rete sul PCN, in questo caso cambierebbe si però.

Che brutto sentirsi dire dal proprio operatore, i problemi te li tieni perche’ OF non li risolve. Questa la dice lunga su com’é stata normata e concepita la rivendita del servizio FTTH su rete BUL

andreagdipaolo abbiamo risorse in zona ma non abbiamo ancora colocato il PCN. Ho qualche cliente collegato e dalle prestazioni mi sembra rilegato in radio - a maggior ragione sarebbero giustificate le disconnessioni con il maltempo - ma è solo una ipotesi non suffragata da alcuna informazione ufficiale. In più sto attendendo informazioni per capire se il PCN in questione rimane oppure se viene accorpato in uno vicino.

magoma non è uno scaricabarile, è come funzionano le reti, tutte. a volte la responsabilità (non contrattuale) è del provider, a volte è del fornitore. Scaricabarile è se ti dicono "non è colpa nostra arrivederci e grazie", se invece l'isp si adopera con il fornitore per capire come risolvere il problema (che in questo caso non dipende dall'isp) come mi sembra di aver capito sia il caso in oggetto, tutto mi sembra meno che voler addossare la colpa ad altri e lavarsene le mani

radagast82 direi che volendo si può evitare di fare di tutta l'erba un fascio ed aggiungere un minimo di distinguo tra la figura del provider (che comprendo sia la casistica più ricorrente tra chi offre servizi in aree BUL), dipendente in toto dal trasporto offerto da OF, ed operatori locali presenti con propria rete in grado di raggiungere i vari PCN da cui possono erogare i servizi utilizzando una rete di trasporto completamente a se stante ed indipendente da quella -quando presente- di OF.
Giusto per dover di cronaca.