[GUIDA]: Aprire Conciliazione su CONCILIAWEB

Sperando di fare cosa gradita, visto che in una discussione un amico mi asveva esortato a scriverla.. ecco a voi la GUIDA per APRIRE CONCILIAZIONE su CONCILIAWEB

PREMESSA

Conciliaweb è una piattaforma di AGCOM istituita per risolvere le dispute tra i consumatori e le aziende di telecomunicazione e PayTV. (si, avete letto bene. Anche Pay-TV).
Consiste in un sistema via web dove esporre le proprie ragioni in un incontro conciliativo con l’operatore e la presenza di un arbitro superpartes. L’udienza avviene presso uno dei Comitati regionali per le comunicazioni (CO.RE.COM) organo funzionali dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM).
Ogni regione ha un proprio Comitato, l’udienza avviene presso quello della propria regione in videoconferenza o anche tramite Telefono. Non è quindi più necessario recarsi fisicamente per risolvere una disputa come invece avveniva fino ad alcuni anni fa. Adesso si fa tutto online.

Capite quindi che è oggi estremamente conveniente e anzi consigliato aprire una istanza di conciliazione anche per pochi euro. Non occorre nemmeno l’assistenza di un legale. Fino a pochi anni fa gli operatori giocavano proprio sulla non convenienza di una conciliazione per approfittarsi dei clienti per qualche euro. Era necessario infatti prendere almeno una mezza giornata di ferie, recarsi fino al proprio capoluogo di regione sede del Co.Re.Com per partecipare all’udienza. Oggi si fa tutto online e per telefono.

Cosa è possibile ottenere: in sede conciliativa NON E’ POSSIBILE CHIEDERE e OTTENERE RISARCIMENTI PER DANNI SUBITI. Questo è importante tenerlo bene a mente. Eventuali danni economici, siano essi configurabili come DANNO EMERGENTE oppure LUCRO CESSANTE vanno esposti ad un tribunale ordinario, meglio seguendo i consigli del proprio legale di fiducia. E’ possibile solamente chiedere un RIMBORSO di eventuali addebiti non dovuti e o risarcimenti per disservizi previsti nella carta dei servizi dell’operatore.

REQUISITI:

L’unico requisito necessario, oltre naturalmente ad un contratto di telefonia, è avere SPID oppure CIE.
SPID: Sistema Pubblico di Identità digitale
CIE: Carta di Identità Elettronica
eIDAS: per cittadini europei che possiedono l’equivalente di SPID del proprio paese di origine
Per il primo è sufficiente richiederlo ad uno degli operatori sovvenzionati direttamente dal governo, e dunque gratuito. Per La carta di identità elettronica, che molti gia possiedono, è invece per il momento necessario possedere anche un lettore di smartcard collegato al proprio PC anche se questa situazione a breve è destinata a cambiare.

COMINCIAMO!

Il primo step consiste naturalmente nel collegarsi al sito CONCILIAWEB di AGCOM. Per questo esempio ho effettuato login con SPID.
https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm

Dopo il login appare questo:

Siccome questa guida riguarda una apertura di conciliazione, clicchiamo sul pulsante indicato dalla freccia. Si passa cosi alla compilazione della richiesta vera e propria. In questo esempio le immagini si riferiscono al caso forse un po piu complicato per gli utenti, ovvero quando possiedono una linea SOLO DATI e si arenano quando il sistema chiede di inserire “Numero di telefono o IMEI”. Non possedendo alcuno dei due, i piu rinunciano.

La prima richiesta riguarda il tipo di servizio per il quale si richiede conciliazione. Scegliete quello che identifica la situazione specifica. In caso di linea SOLO DATI, scegliete “Telefonia Fissa” evidenziato in rosso.
Al passaggio successivo ecco come compilare:

Al punto 1 indicare la data di INIZIO del disservizio. Prima di aprire una conciliazione, è indispensabile avere aperto una richiesta di supporto con l’operatore, sotto qualsiasi forma, telefonica, email, ticket system, fax… indicare la data della prima chiamata di richiesta supporto.
Al punto 2 indicare la data di risoluzione del problema. È possibile che l’operatore abbia gia risolto il problema ma che il protrarsi del disservizio abbia generato un diritto al rimborso previsto dalla carta dei servizi. Se il problema persiste, basta indicare “non risolto.
Al punto 3: come vedete sono indicati come “punto 3” sia “numero di telefono o IMEI” che “totale utenze interessate”. È sufficiente compilare uno dei due. Se come totale utenze indicate “1” non è piu necessario inserire teleofno o IMEI.
Al punto 4 potete selezionare il tipo di linea, io inserisco SOLO DATI perche come al punto sopra volevo sottolineare questa situazione, ma scegliete la situazione che piu si addice.
Al punto 5 inserite l’OPERATORE di telefonia con il quale avete il contratto oggetto della conciliazione. Dopo aver indicato se siete un cliente PRIVATO o un cliente BUSINESS scegliete tra le opzioni “inserire numero di rete fissa” oppure “non dispongo di un numero”. In questo secondo caso dovrete inserire il VOSTRO CODICE CLIENTE (punto 6 qui sotto) che trovate sulla fattura o sul contratto, e la VOSTRA REGIONE DI APPARTENENZA.

Dopo aver quindi compilato il punto 6 con il Numero di telefono o il codice cliente a seconda dell’opzione scelta, bisogna procedere con l’esposizione del caso e le richieste.
Al punto 7 potete scrivere liberamente, spiegando dettagliatamente quello che è successo. Cercate di essere CHIARI, COMPRENSIBILI, SINTETICI.
Esponete i fatti salienti in ordine CRONOLOGICO, evitando qualsiasi tipo di polemica o di insulto. Dovete essere OBIETTIVI.
Al punto 8 invece esporre le proprie richieste. Solitamente sono economiche, ma non necessariamente. Per esempio potete chiedere il “ripristino immediato della linea” oppure la “risoluzione del contratto mediante cambio operatore e senza pagamento di penali o costi di disdetta”.
Se chiedete un rimborso economico, dovete indicare invece la cifra, come qui sotto

Solo nel caso in cui indicate bonifico, dovrete inserire IBAN

Poi abbiamo “Reclami” e “allegati”.

Non sono obbligatori ma se avete documentazione scritta, allegatela.
Nel caso di reclami potete allegare qualsiasi vostra comunicazione all’operatore, come ad esempio una mail inviata, un fax, le date di chiamate al servizio clienti. Se l’operatore ha PROTOCOLLATO con un codice ticket la chiamata/mail/fax, inserite anche il codice.

Nel caso di “Allegati” invece è molto piu libero.

Io ad esempio ci ho allegato gli screenshot del portale clienti in cui si indicava di essere a conoscenza del problema dal giorno X.
Una volta caricato tutto… E’ sufficiente cliccare su “SALVA E INVIA”.

A questo punto interviene un sistema di autenticazione della richiesta mediante OTP (One Time Password), un codice che vi viene inviato via SMS sul cellulare. E’ una sorta di firma, per le conciliazioni viene garantita questa valenza.

Dopo l’invio e l’autenticazione OTP, dovete solo attendere la chiamata dove si indica la data e ora dell’udienza, cui potrete partecipare in videoconferenza (Tramite Microsoft Teams) oppure anche solo telefonicamente, vi chiamano loro all’ora indicata.
Per qualsiasi domanda chiedete pure, sono a vostra disposizione.

Buon rimborso a tutti!