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Lo so il post è molto lungo, non penso che nessuno lo leggerà 
, ma ormai l'ho scritto, durante l'ultima settimana, quindi ecco.
Sabato 25 gennaio 2020
Ho chiesto telefonicamente a Fastweb l'attivazione dell'indirizzo IP pubblico. La richiesta è rimasta in lavorazione fino a mercoledì 29 gennaio, quando alle 13:00 il modem si è riavviato ed è cambiato l'indirizzo IPv4 (ora appartenente a un pool statico). Da quel momento, la navigazione web tramite IPv4 ha smesso di funzionare (il ping verso l'esterno funzionava, le connessioni TCP no).
Googlando un po' nei giorni precedenti avevo già visto che questo era un problema che capitava ad alcune persone, ma l'ultima segnalazione non sembrava così recente, e quindi non pensavo fosse più un problema. Avevo pensato male, molto male.
In ogni caso, dopo un po' di troubleshooting per conto mio (incluso reset del modem, non si sa mai), ho scelto l'opzione "non soddisfatto" in MyFastweb, e sono stato contattato.
Mercoledì 29 gennaio
Ore 16:15
Il tizio da Durazzo mi dice che deve fare delle verifiche, mi tiene in linea per 4 minuti e poi mi dice che lui non può fare niente e che devo aprire una nuova segnalazione per "mancato accesso a un sito web", per essere contattato dal "reparto di Lecce".
Ore 16:30
Vado su MyFastweb, sezione assistenza, e l'opzione più simile a quella che mi è stata indicata è "Servizio Internet non funziona". Vengo quindi contattato da Lecce (pensavo fosse una balla), e la conversazione va più o meno così:
- spiego che da quando è stato attivato l'IP pubblico la navigazione IPv4 non funziona più, mentre quella IPv6 sì
- la signora: "se non vuole ipv6 possiamo disattivarlo" (non sto scherzando)
- ri-spiego che il problema è che non navigo su Internet in IPv4
- "per la linea vedo che è tutto ok, quindi è lei che deve riconfigurare i dispositivi"
- spiego che il problema è evidentemente legato all'attivazione dell'IP pubblico perché il problema è comparso in quel momento
- risposta: "ma lei ha configurato i dispositivi?"
- a quel punto mi scaldo un po', mi vanto di essere laureato in informatica ahahah e dico che i disposit...
- mi interrompe e chiede "come ha riconfigurato i dispositivi?"
- "non ho riconfigurato i dispositivi, non c'è niente da riconfigurare. i dispositivi prendono l'indirizzo IPv4 locale privato tramite DHCP, mandano il traffico al router che fa routing, e da lì se ne occupa Fastweb. quindi la mia rete locale non c'entra"
- la signora: "ok allora è il DHCP, io non vedo il DHCP attivo da sistema"
- "non è possibile, DHCP è attivo altrimenti i miei dispositivi non avrebbero un indirizzo in LAN"
- "non è attivo, un momento che sistemo"
passa un minuto - "ho aperto una richiesta per sistemare"
- "quindi non è la mia rete?"
- "no, è un disallineamento nostro"
- "quanto tempo ci vorrà?"
- "almeno 24 ore"
Saluto.
Ore 16:50
Mi accorgo che la richiesta di assistenza in MyFastweb è stata "risolta", ma il problema non è risolto. Premo il pulsante "non soddisfatto", vengo contattato di nuovo da Lecce. Questa volta è un certo Marco.
- chiedo come mai la segnalazione è stata chiusa dato che io non navigo ancora. Non nomino IPv6 perché ho capito che li manda in confusione
- il tizio fa le sue verifiche e vede che "non risulta una sessione di navigazione aperta" (?)
- dato che sembra meno ignorante della media, spiego la cosa dell'IPv6 per evidenziare che il problema è dell'IPv4 pubblico
- "ah ma è normale, gli IPv4 li stanno dismettendo, ora si usa IPv6"
- ...
- "ma no scusi, non è normale non navigare in IPv4"
- "ok allora aspetti che provo a risolvere, faccio una riconfigurazione della permuta" (???)
passa 1 minuto - "ora bisogna fare un reset del modem perché ho riconfigurato, posso?"
- "sì"
passano 3-4 minuti almeno - "ho fatto la riconfigurazione della permuta e il reset del modem" [ho dovuto trattenermi dal ridere],
"ma non vedo ancora la sessione di navigazione attiva"
"devo aprire un incidente che sarà gestito dai colleghi informatici entro 24-48 ore, poi sarà ricontattato"
Ok, promettente. saluto.
Sabato 1 febbraio
Ore 11
La richiesta di assistenza viene chiusa perché "Il servizio è stato ripristinato". Il problema c'è ancora. Premo "non soddisfatto", vengo contattato.
Il tizio (Marco pure questo) dice che la segnalazione è stata chiusa perché la navigazione web risulta attiva. Spiego che non è vero, e mi chiede "Google quindi non funziona?". Gli dico che funziona perché è IPv6, mentre tutti i siti IPv4 non funzionano.
Mi dice allora che devo fare una richiesta per "mancata visualizzazione di un sito web", perché altrimenti la richiesta viene chiusa perché loro vedono tutto ok. Gli dico che non so dove trovarla, che non c'è questa opzione... Mi guida in MyFastweb, e dice che devo andare in Assistenza => Guide utili => scrivere nel campo di testo "mancata visualizzazione ecc.". Wow, intuitivo.
Lì c'è un modulo, che mi chiede di fare nslookup, traceroute, telnet porta 80, navigazione con proxy e di copiare l'output. Invio tutto, arriva l'email:
Ti informiamo che abbiamo preso in carico la tua richiesta, nelle prossime ore un operatore ti contatterà secondo la modalità prescelta.
Martedì 4 febbraio
Ore 15:20
Non è ancora successo nulla.
In MyFastweb la richiesta non compare, però se provo a riaprire il modulo mi dice che c'è già una richiesta aperta. Allora chiamo il 192193 per provare a sollecitare.
Beh al primo tentativo ho fatto la mossa sbagliata e non sono riuscito ad arrivare all'operatore. Al secondo tentativo risponde una signora da Durazzo, che sembra ignorare la mia richiesta di sollecito e invece parte con le solite verifiche inutili:
- "ora sta facendo la riconfigurazione, poi proviamo se la linea funziona"
... - "non funziona ancora"
- "quale dispositivo sta usando?"
- "un computer"
- "ok allora lei deve spegnere e riaccendere il computer così poi vediamo se funziona"
- "scusi, a cosa dovrebbe servire?"
- "abbiamo cambiato i parametri del modem, quindi lei deve fare la riconfigurazione del dispositivo"
Io non ce l'ho fatta a farcela, ho messo giù. Poi è comparsa una richiesta per "navigazione lenta" in MyFastweb (???).
Ore 15:30
Torno su MyFastweb e provo a farmi ri-contattare da loro come al solito, però ora mi chiede di fare uno speedtest (???) quindi lascio perdere.
Vado su Facebook, scrivo alla pagina "Fastweb", ci impiego circa 5 minuti per aggirare le risposte di Marvin, il bot più stupido dopo TOBi, e scrivo:
Buongiorno, mi è stato attivato l'IP pubblico mercoledì della settimana scorsa e da quel momento non riesco più a navigare in Internet.
Alla fine mi è stato consigliato di compilare il modulo "sito Internet non raggiungibile" nell'area MyFastweb, e sto attendendo un riscontro da sabato.
Vorrei richiedere un sollecito per questa segnalazione. Non chiedetemi di fare verifiche varie per favore, dato che le ho già fatte settantamila volte al telefono. Vorrei solo SOLLECITARE la gestione della richiesta già aperta visto che sono passati giorni.
Grazie
Ore 16:01
Mi arriva una chiamata da Fastweb, che sembra corrispondere all'assistenza tecnica, ma non riesco a rispondere.
Mercoledì 5 febbraio
Ore 9:30
La pagina dove ho compilato il modulo di segnalazione non dice più che "la richiesta è già presente", come se fosse stata chiusa. Quindi ne invio un'altra.
Intanto su Facebook: silenzio. Su MyFastweb invece resta la segnalazione per "Navigazione lenta" che non ho mai fatto, e un "Sollecito richiesta in corso", che però non si riesce ad aprire perché dà un errore. Un attimo dopo "Navigazione lenta" passa allo stato "Assegnato" e il sollecito viene "chiuso".
Ore 15:00
Chiamata da Durazzo per la segnalazione di "linea lenta" (???).
Rispiego tutto da capo, DI NUOVO, specificando che nell'esatto istante in cui è stato abilitato l'IP pubblico la navigazione ha smesso di funzionare. Ma no, sono io scemo, l'indirizzo IP pubblico "non c'entra, perché è già assegnato e configurato". Devo invece "fare l'apertura porte altrimenti non funziona". Dico esplicitamente che ci sono decine di segnalazioni simili e si risolvono solo con un intervento di un'assistenza di secondo livello. Mi chiede di fare reset del modem bla bla dico che non serve bla bla. Vede che la linea risulta "instabile" e che ci vuole l'intervento del tecnico.
Dopo 6 minuti di delirio la tizia chiaramente confusa mi dice che devo fare una configurazione dei miei dispositivi e mi manda via email un link a questa pagina: https://fastweb.it/myfastweb/assistenza/guide/configurazione-automatica-dns/
Allucinante.
Ore 15:16
Sollecito su Facebook, dato che MyFastweb mi impedisce di fare qualsiasi cosa.
Buongiorno, io sono ancora senza Internet da una settimana e l'assistenza tecnica è imbarazzante e non ha idea di cosa fare. Ce la possiamo fare a risolvere per favore? Mi sto iniziando veramente a stufare.
Trovo un pulsante per reclamare su MyFastweb, e viene aperta un'altra richiesta di assistenza questa volta di tipo "Reclamo".
Non contento, chiedo di essere ricontattato. Chiedo di essere trasferito in Unione Europrea (cioè Lecce). Hold on please, con la musica a 12 kbps. Risponde un ragazzo, e dopo numerosi minuti di silenzio il tizio controlla cosa è stato fatto quando è stato attivato l'IP pubblico.
Il verdetto è: "è stato fatto su IPv6". Chiedo di spiegare, perché non ha senso, e dice che gli risulta che l'IP pubblico statico è un IPv6. Mi mette in attesa e contatta un certo "tecnico di rete".
"Non ho buone notizie. L'indirizzo IP statico si può fare solo su IPv6. Il sistema mi dice che l'IP pubblico 93.49.ecc. è IPv6, viene classificato come IPv6. Il tecnico mi dice che non si può tornare all'IP dinamico né risolvere in altro modo, bisogna fare un nuovo contratto"
Controbatto per almeno un quarto d'ora che questa cosa non ha nessun fondamento tecnico e che non può essere che non sia risolvibile, trattandosi di una configurazione software. Lui insiste che non c'è una soluzione, che non può intervenire, che non ha materialmente la possibilità di intervenire, e che non può inviare una richiesta a un altro livello di assistenza perché non esiste, oltre il "tecnico di rete" non c'è nessuno, e se il tecnico di rete dice che non si può, non si può.
Giovedì 6 febbraio
Ore 12 circa
Apro una procedura di conciliazione con provvedimento temporaneo su ConciliaWeb, spiegando sinteticamente la situazione e il fatto che l'operatore ha detto esplicitamente che non è in grado di risolvere il problema.
Ore 14:50
Il problema viene risolto e io chiudo il provvedimento temporaneo. Ora la navigazione IPv4 funziona correttamente e l'indirizzo IPv4 assegnato è pubblico e statico.
In MyFastweb la richiesta fatta tramite il modulo risulta ancora inserita nel sistema, e il reclamo risulta ancora in gestione. Su Facebook silenzio, nessuno ha mai risposto.
Morale della favola
L'incompetenza fatta professione.
È incredibile che ci vogliano dieci contatti e più di una settimana per risolvere un problema che hanno creato loro stessi. E che se arriva nelle mani di una persona competente è risolvibile in 5 minuti. È impressionante, una monumentale perdita di tempo e risorse per tutti. Io non ho parole.
Ora inizia la battaglia per chiedere un indennizzo.
e l'università non ha IPv6, e quindi...