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  • AGCOM: codice di condotta per i call centre

  • [cancellato]

AGCOM ha pubblicato il Codice di Condotta per gli operatori di Call Centre:

https://www.agcom.it/documents/10179/31240574/Comunicato+stampa+01-08-2023/b451793c-b13b-492e-9eda-3c272e31c903?version=1.0

Purtroppo:

L’adesione al Codice di condotta da parte di operatori e call center è su base volontaria; le misure in
esso contenute sono quindi vincolanti solo per coloro che vi hanno aderito.

C'è da dire che sanno dove sono i problemi:

Si rileva peraltro un impianto normativo insufficiente ad assicurare un efficace contrasto al fenomeno
del teleselling illegale; mancano, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una
numerazione riconoscibile, indicata dall’Autorità, e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing
del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale

  • TJL73 ha risposto a questo messaggio
  • decibel ha messo mi piace.
    2 mesi dopo
    • [cancellato]

    TJL73

    Se significa che faranno controlli effettivi sui subappalti sì - come sempre il diavolo è nei dettagli.

    TJL73 Probabilmente servirà a ben poco visto che i callcenter che operano male sono spesso abusivi, e quindi di fatto non soggetti alle regole.

      Come si è discusso in un altro thread, a distanza di quasi 5 anni dalla prima Delibera di AGCOM sull'argomento, mi pare evidente che un po' tutti gli attori coinvolti stanno facendo "melina", girando attorno al problema e limitandosi alle "belle parole e intenzioni", ma senza cambiare una virgola. Il fenomeno in questi anni è quantomeno raddoppiato (ma a mio avviso il moltiplicatore da menzionare sarebbe molto più grande).

      Finirà che qualche operatore si inventerà una sorta di servizio a pagamento da attivare sulla propria utenza per "filtrare" le chiamate con caller ID farlocco e compagnia contante. Tutti gli altri ci andranno dietro e, magia, i millantanti insormontabili problemi tecnici e pratici spariranno. Dove vi è una volontà....

      handymenny i committenti rispondono delle violazioni

      Io penso sia un approccio sbagliato agire "a valle" (i committenti); il problema va risolto a monte (gli operatori telefonici). Altrimenti non se ne esce.

      Aggiungo, come molti altri hanno già detto, che un modo per" tagliare la testa al toro", sarebbe vietare i contratti telefonici, ovvero il perfezionamento di contratti di qualsiasi tipo per via telefonica. Soluzione drastica, ma così grossa parte del problema sparirebbe, perchè nel momento in cui mi devi mandare via e-mail un (link ad un) contratto da (leggere e) firmare, metà delle incul...vanno sotto l'uscio, e quindi tutto quel nuvolo di pseudo-call center che chiama dicendo che è di Pinco per farti un contratto con Pallino, oppure per informarti che ora paghi tanto e puoi risparmiare passando ad altra offerta (oscena) di Pluto (e tutto il resto del corollario di TRUFFE), ecco penso sparirebbe.

        DerAdler Io penso sia un approccio sbagliato agire "a valle" (i committenti)

        In realtà è il migliore, "un'abusivo" domani si apre un'altra attività grazie un prestanome, magari all'estero e siamo punto e a capo.
        Gli operatori invece non possono scappare.

        C'era stato un caso di un operatore energetico che grazie alle "bastonate" dell'AGCM, aveva implementato una "check call", praticamente una chiamata per verificare se sei stato vittima di truffa. Il risultato era che la maggior parte delle attivazioni era di questo tipo... Non avresti mai ottenuto questo risultato agendo sulle singole agenzie

          handymenny In realtà è il migliore, "un'abusivo" domani si apre un'altra attività grazie un prestanome, magari all'estero e siamo punto e a capo.
          Gli operatori invece non possono scappare.

          ho il dubbio che stiamo dicendo la stessa cosa in realtà. Io ritengo che delle attività improprie dei call-center (es. CLI Spoofing) ne debbano rispondere gli operatori telefonici (coloro che instradano la chiamata alla tua utenza), laddove non hanno implementato misure tecniche atte a bloccare chiamate provenienti da un numero X che si spaccia per Y. E via dicendo.
          Dopodiché ci sta anche il codice di condotta per i committenti (ovvero coloro che danno incarico ai call-center di contattare i clienti potenziali), affinché vengano incaricati solo call-center che si impegnano ad assicurare determinati livelli di correttezza evitando tutte queste pratiche scorrette.

          Aggiungo, anche qui dicendo cose che su questo forum altri hanno già detto, che un'altra strada sarebbe quella di obbligare i call-center all'uso di numerazioni speciali/riservate (un po' come gli 800 o 199, per capirci). Così sarebbe anche più semplice regolarci di conseguenza quando il telefono squilla (e/o bloccare suddette numerazioni).

          handymenny l'operatore che citi penso fosse Plenitude. Il servizio è ancora attivo.

            • [cancellato]

            DerAdler Finirà che qualche operatore si inventerà una sorta di servizio a pagamento da attivare sulla propria utenza per "filtrare" le chiamate con caller ID farlocco e compagnia contante

            L'hanno già fatto negli USA, non ti preoccupare - per le telco è una soluzione win-win, da un lato fanno soldi vendendo i servizi ai peggiori call centre, dall'altro si fanno pagare dagli utenti per bloccarli.

            DerAdler sarebbe vietare i contratti telefonici, ovvero il perfezionamento di contratti di qualsiasi tipo per via telefonica.

            Su questo sarei perfettamente d'accordo - ma si torna al discorso fatto nell'altro thread. Queste forme di "laissez-faire", il "mercato si auto-regola", "bisogna deregolare", "via lacci e lacciuoli all'economia", ecc. ecc. hanno un elevato supporto politico, e cambiare le norme richiede che lo faccia una legge. Ricorda anche che in Italia vigeva l'opt-in prima che la politica decidesse che l'opt-out era meglio. I metodi facili per fare soldi hanno sempre molti seguaci, anche quando si rivelano un grande danno per i cittadini (come la legalizzazione del gioco d'azzardo...)

              DerAdler (es. CLI Spoofing) ne debbano rispondere gli operatori telefonici (coloro che instradano la chiamata alla tua utenza),

              Ma quello è un altro problema, il codice di condotta non può risolvere quello

                handymenny forse non mi ero espresso in modo corretto, ma volevo dire che non è con un codice di condotta che si può pensare di affrontare, né tanto meno risolvere, questo problema. L'approccio che penso possa mettere nelle condizioni di obbligare tutti coloro coinvolti a cessare e/o permettere pratiche scorrette come il CLI Spoofing, è quello di ritenere responsabili gli operatori telefonici che permettono che queste chiamate arrivino a destino.
                L'approccio di dire "chi vuole aderisce a questo codice di condotta" è una causa persa, perchè aderiranno "sulla carta" i grossi gruppi (per una questione di immagine) e - alla peggio - i call-center fuffi andranno avanti a chiamarti (spacciandosi) per tutti gli altri. Va tecnicamente impedito che X chiami spacciandosi per Y. Oppure, ancora meglio, va vietato che i call-center chiamino con numeri comuni (come ho scritto sopra).

                A valle di questo problema (che al momento è secondo me quello prioritario), poi c'è la questione del registro delle opposizioni e tutti quelli che se ne sbattono altamente le balle e ti chiamano lo stesso (vuoi dall'Italia, vuoi dall'estero). Anche qui, se Svetlana mi chiama dicendo che è di Vodafone e ha una incredibile offerta da propormi, sempre ammesso che io risponda, com'è che Vodafone verrà sanzionata pur avendo aderito al suddetto codice di condotta? Segnalando il numero fuffo da cui mi han chiamato?
                Perché, anche ammettendo che ho risposto e non l'ho mandata a $pratiche_sodomite, se non vado avanti e perfeziono il contratto, che elementi avrò per poter fattivamente segnalare quell'operatore/gestore/attività all'AGCOM? E poi sappiamo tutti che, se pescati con le mani nel vaso, direbbero che erano agenzie che agivano per conto proprio e non su commissione loro... dai, tutta aria fritta.

                [cancellato] L'hanno già fatto negli USA, non ti preoccupare

                Strano 😅 Eh si sa che negli USA sono avanti. Aspettiamo importino anche questo...

                [cancellato] ma si torna al discorso fatto nell'altro thread

                ho capito che non hai molta fiducia in questo esecutivo e nella politica in generale. Posso anche darti ragione, ma come ho scritto nell'altro thread non credo che ripetendo sempre "piove, governo ladro" potremo mai sperare di risolvere questo ed altri problemi. Non saremo di certo noi a risolverlo, intendiamoci, però se ne discute provando a capire quali direzioni si potrebbero prendere.

                  DerAdler e si sta facendo anche quello, ma sono due cose che procedono in parallelo.
                  Se vedi, nello stesso comunicato sopra, si dice che:
                  "Con riferimento alla verifica del CLI, oltre a consentire agli operatori di bloccare tutto il traffico entrante in Italia in violazione del Piano Nazionale di Numerazione, l’Autorità inoltre ha recentemente avviato alcuni procedimenti sanzionatori nei confronti di società operanti in Italia che hanno raccolto traffico dall’estero da altri soggetti esteri privi di autorizzazione e che quindi abusivamente esercitavano l’attività di fornitori di reti o servizi di comunicazione elettronica in Italia e all’estero"

                    handymenny di cose, sulla carta, se ne sta dicendo tante. Ma al lato pratico in questi anni la situazione è (solo) enormemente peggiorata. Quindi qualcuno dovrebbe farsi delle domande e darsi delle risposte. Io qualcosa da dire ce l'avrei 😆

                    Per via delle cose dette e scritte, la summenzionata Delibera n. 112/19/CIR del Luglio 2019 concludeva con:

                    non mi pare che, al lato pratico, quella diffida (di oltre 4 anni fa) abbia fatto granché.

                    • [cancellato]

                    DerAdler ho capito che non hai molta fiducia in questo esecutivo

                    Io non ho avuto fiducia in nessun esecutivo dopo Cavour...

                      DerAdler un'altra strada sarebbe quella di obbligare i call-center all'uso di numerazioni speciali/riservate

                      Nel 2018, i prefissi 0844 e 0843 erano nati proprio con lo scopo di identificare i call center a scopi commerciali e statistici. Purtroppo, non mi risulta che nessuno li abbia mai attivati/utilizzati (dal loro punto di vista, sarebbero folli a farlo, sarebbe un vero e proprio suicidio).

                      Insomma, come sempre, le regole ci sono, ma nessuno le rispetta (e i controllori dormono).

                      Inoltre, anche quando vengono sanzionati, le sanzioni sono quasi sempre inferiori al profitto generato e ciò, ovviamente, induce a proseguire per quella strada. Anche perché il ricavato della sanzioni non viene mai restituito ai truffati, quindi ci guadagnano sempre e solo in due: il truffatore e il controllore (e il truffato finisce sempre come l'ortolano con il cetriolo).

                        • [cancellato]

                        TJL73 nche perché il ricavato della sanzioni non viene mai restituito ai truffati

                        Non è un caso che la normativa italiana sulle "class action" sia di fatto nata morta. Sarebbe un meccanismo di riequilibrio fra la capacità di fuoco legale delle grandi aziende verso quella del singolo utente, ma rendendo difficile farne partire una, si sterilizza il loro effetto. Gattopardianamente, si cambia tutto per non cambiare nulla. Come del resto le leggi di iniziativa popolare, che il Parlamento non degna di uno sguardo. Del resto, ci sono interi articoli della Costituzione mai attuati in 75 anni.

                        DerAdler minchia, c'eri già?

                        Fra i miei interessi c'è la Storia - e studiandola in dettaglio si capiscono molte cose, anche di quello che succede oggi.

                          TJL73 Nel 2018, i prefissi 0844 e 0843 erano nati proprio con lo scopo di identificare i call center ... le regole ci sono, ma nessuno le rispetta

                          Parlavo infatti di obbligare i call-center ad utilizzare numerazioni speciali, perché diversamente di loro iniziativa non lo faranno mai. I range di numeri vengono forniti dagli operatori telefonici ai call-center: non dovrebbero essere autorizzati a cederne se non attinti da queste numerazioni speciali.
                          In questo thread si parla del codice di condotta: perché, ad esempio, non prevedere nel medesimo anche il fatto che questi call-center utilizzino queste numerazioni?

                          TJL73 Inoltre, anche quando vengono sanzionati, le sanzioni sono quasi sempre inferiori al profitto generato e ciò, ovviamente, induce a proseguire per quella strada.

                          Come ho scritto nell'altro thread:

                          io ho sempre sostenuto che, oltre ad inasprire pesantemente o commisurare le sanzioni rispetto all'ammontare dell'illecito contestato, occorra anche un meccanismo tipo quello della patente di guida a punti ovvero che ogni sanzione, in base alla gravità o recidività, preveda una sorta di misura accessoria che possa intaccare la licenza stessa dell'operatore.

                          penso che già questo sarebbe un enorme passo avanti, perché se l'operatore dopo N sanzioni rischiasse la revoca o sospensione della licenza, sarebbe inevitabilmente indotto al rispetto delle delibere e le normative vigenti.
                          Allo stesso tempo convengo che è grottesco che, in caso di violazioni, il danno economico accertato ai clienti finali venga molto spesso "estinto" con la sanzione (farlocca) da parte dell'AGCOM nei confronti dell'operatore. Raramente l'Autorità impone all'operatore il rimborso completo al cliente; quantomeno in modo automatico.
                          Questo dovrebbe cambiare: accertato l'illecito, l'operatore dovrebbe essere sanzionato pesantemente e, allo stesso tempo, l'eventuale danno economico (laddove quantificabile ed indennizzabile) dovrebbe essere restituito - in modo automatico - al cliente da parte dell'operatore.
                          Create le condizioni normative ed economiche sfavorevoli a queste pratiche scorrette, all'operatore sarebbe di fatto precluso questo tipo di comportamenti. Poi, fatta la legge, trovato l'inganno. Ma intanto per un certo periodo di tempo, l'antifona cambierebbe...

                          [cancellato] Fra i miei interessi c'è la Storia - e studiandola in dettaglio si capiscono molte cose, anche di quello che succede oggi.

                          era una battuta! 😛

                            DerAdler Parlavo infatti di obbligare i call-center ad utilizzare numerazioni speciali, perché diversamente di loro iniziativa non lo faranno mai

                            ma se vedi anche questo è nel comunicato del primo post. In Agcom non sono nati ieri, sanno cosa bisognerebbe fare.
                            Per questo punto preciso, dicono che le normative italiane non gli consentono di rendere obbligatorio l'uso di una numerazione riconoscibile, quindi hanno le mani legate (Agcom non leggifera), possono al massimo consigliare.

                              handymenny le normative italiane non gli consentono di rendere obbligatorio l'uso di una numerazione riconoscibile

                              A me sembra molto la storia di Ponzio Pilato: tutti si scansano e se ne lavano le mani adducendo che non dipende da loro.
                              L'autorizzazione agli operatori viene rilasciata da AGCOM, quindi credo (come dicevo in altro post) che da qui bisognerebbe partire, ovvero attribuire ad AGCOM maggiori strumenti sanzionatori "accessori" che permettano all'Autorità di revocare/sospendere la licenza laddove gli operatori disattendano le sue Delibere in modo reiterato e palese.
                              AGCOM non legifera, come dici, ma dovrebbe poter disciplinare nel suo ambito ed esigere il rispetto delle sue delibere (agli operatori in disaccordo, basti ricordare la vicenda fatt. 28gg, è eventualmente concesso il ricorso al TAR).

                              La sintesi grottesca è che, a quasi un lustro da quando Agcom ha attenzionato la questione, nessuno ha fatto niente "sulla carta" per imporre agli operatori azioni fattive volte a interdire queste pratiche scorrette (da parte dei call-center) o all'uso delle numerazioni speciali.
                              Io sarò "un disco rotto", ma pare palese che - come in tanti avete già affermato - non vi è una volontà da parte di più parti coinvolte di intervenire "a piè pari" per porre le basi necessarie ad estirpare il problema.
                              Falliranno i call center? Sti ca... Se il loro lavoro è ammorbare e truffare la gente, il loro non è un lavoro che deve essere tutelato. Chi rimarrà senza impiego andrà a fare altro.
                              (Nel mentre che scrivevo questo post ho ricevuto 3 chiamate da numero fuffo, a cui non ho ovviamente risposto, con altrettanti "messaggi" in segreteria. Non è sostenibile).

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