edofullo Non proprio attiente a questo caso ma quando utenti Tiscali sul forum hanno problemi che sembrano relativi alla tratta OpenFiber tu cerchi sempre di far capire al cliente che il problema è reslativo ad OpenFiber e non di Tiscali (giustissimo!)
Se applicassimo lo stesso ragionamento che stai facendo passare qui, al cliente questo non dovrebbe interessare perchè il fornitore che gli invia le fatture è Tiscali e non OpenFIber e quindi ha ragione a prendersela con Tiscali.
Nell'esempio che tu fai, in cui io sottolineo che è un problema di Open Fiber, è giusto che il cliente apra la segnalazione (se ha senso farlo) a Tiscali, perché il cliente ha una linea con Tiscali, ma parallelamente io ci tengo sempre a sottolineare se la colpa è di qualcun altro così che siano ben chiare le responsabilità concrete al di là di quelle legali.
Se un cliente si lamenta che sul suo PCN il ping è alto non è colpa dell'ISP, è colpa di OF.
Dovrebbe aprire una segnalazione al suo ISP, visto che si è abbonato con lui (anche se questo è un caso particolare in cui non ha senso segnalare perché tanto OF fino al rilegamento definitivo non può fare quasi niente e bisogna attaccarsi).
Invece, in questo caso trattato nel thread il cliente non ha un problema con Tiscali, il cliente ha un problema (il ritardo nel passaggio) con il nuovo gestore, ovvero col loro fornitore, che sta tardando ad attivarlo.
La responsabilità del ritardo fino a prova contraria è imputabile a loro, che poi a sua volta eventualmente possono scaricare il barile legittimamente o meno su Tiscali, ma come suggerisce Matteo probabilmente non è questo il caso e il ritardo potrebbe con altra probabilità non essere colpa nostra.
edofullo Inoltre se togliessimo tutti i topic "che al cliente non dovrebbero riguardare" (come struttura della rete, posizioni degli armadi, VULA SLU NGA) si perderebbero un sacco di informazioni utili.
Partendo dal fatto che stai decidendo arbitrariamente cosa secondo te riguarda o meno i clienti (cosa che sto facendo anche io e con parametri diversi), secondo me non stai portando esempi congrui. Qui stiamo parlando di processi interni, mentre tutto quello che tu citi è parte infrastrutturale, sono letteralmente cose che vedi passeggiando per strada.
C'è anche da distinguere la curiosità di un utente sulla rete e la richiesta di un cliente di informazioni utili per un contenzioso, a cui non si possono dire cose che non dovrebbe sapere secondo le procedure classiche.
Nemmeno io mi metto a voler capire come funziona una portabilità, sono processi interni su cui il cliente non ha mai visibilità se non la semplice comunicazione della DAC per sapere in che giorno deve cambiare modem.
Esempi secondo me validi di informazioni non divulgabili secondo me sono la conoscenza della NetMap o le modalità di invio di un ordinativo a Telecom tramite FTP e altre cose occulte che nessuno concretamente incontra faccia a faccia (ma magari ne subisce le conseguenze) se non quella manciata di persone che in ogni operatore si dedicano a quelle faccende.
Capisco la curiosità delle persone e la voglia di capirci di più, ma certe informazioni sono riservate ed eventuali valutazioni sulla correttezza dei procedimenti, in assenza di buon esito nel dialogo tra gli operatori, devono essere prese dagli enti preposti.
edofullo Come se questo fantomatico processo di migrazione sia chissà quale segreto militare...
Per chi vuole esistono sul sito AGCOM gli schemi generici delle procedure di portabilità del numero pubblicamente disponibili, ma di difficile fruizione.
Pur conoscendo i processi, comunque, il cliente non avrebbe il diritto di sapere nel dettaglio in che stato sia, in quanto il suo unico compito è fornire il codice di migrazione, attendere la data di passaggio e se passa troppo tempo reclamare all'operatore di destinazione. Si tratta di procedure interne, con codici interni e lavorazioni specialistiche.
edofullo il cliente vuole solo capire il perchè sta ancora continuando a pagare le fatture a tiscali
Glie l'ho già detto, la risposta è semplicissima se si accontentasse di agire come un cliente qualunque.
La sua linea è ancora con Tiscali e il nuovo operatore non ha ancora compiuto il passaggio, pertanto si può lamentare solo ed esclusivamente con l'operatore con cui sta attivando, in quanto è suo il compito di allacciare la linea.
Allo stesso modo per cui, quando un cliente passa a Tiscali con me e ci mettiamo tanto ad attivarlo, lui si deve lamentare con me, non con il precedente operatore.
Discorso diverso sarebbe se lui fosse migrato e non stessimo continuando a fatturare, allora dovrebbe assolutamente segnalarlo a Tiscali. Teniamo comunque presente che se uno porta via da Tiscali solo il fisso con NP pura la linea dati rimane attiva, ma questo è un altro discorso.
edofullo Ultimamente però rispondi spesso con questo "al cliente non deve interessare" che mi lascia molto perplesso.
Gli operatori non sono dei libri aperti, non sono open source e non devono spiegare niente a nessuno oltre a quanto richiesto dalla legge o a quanto vogliano fare per fini di marketing basato sulla trasparenza, sono delle scatole chiuse piene di segreti: certe cose si possono dire, altre no.
Tra l'altro certe cose sono pure protette da NDA.
Non è che ci divertiamo a nascondervi le cose, ma quando vedo un utente che sta oltrepassando una certa soglia è giusto informarlo che non è compito suo addentrarsi in certi meandri e di lasciar fare a chi ne compete.
In questo caso il cliente deve limitarsi a dialogare con il suo nuovo gestore e non venire a chiedere informazioni al vecchio gestore perché il nuovo gestore sembra non compiere progressi.
Se entro il tempo massimo scritto nella Carta dei Servizi la migrazione non è ancora avvenuta, il cliente ha diritto ad aprire un reclamo al nuovo gestore che si mette in moto per risolvere l'intoppo, se non l'ha già fatto, e deve rispondere entro tot tempo.
Se entro quel tempo l'operatore non ha risposto oppure non ha risolto, il cliente si può in extremis rivolgere al CoReCom, prima con una conciliazione (citando stavolta entrambi gli operatori, perchè così viene richiesto dal form) e poi se non si è ancora risolto con una definizione.
