Aggiornamento: dalla padella alla brace
Questa mattina alle 11 circa mi ha contattato l’assistenza tecnica Dimensione.
Ho rispiegato nuovamente tutta la situazione; il tecnico ha verificato che l’intervento Valtellina risulta ancora aperto ed ha inviato un sollecito.
Le indicazioni ricevute sono state:
• è stato mandato un sollecito;
• è stata richiesta una nuova uscita del tecnico;
• al momento dell’intervento dovrò collegare il router Dimensione in presenza del tecnico e, se non dovesse funzionare, contattare l’assistenza in diretta.
Alle 13, senza alcun preavviso e senza che si sia presentato /chiamato nessuno, il router TIM si è disconnesso:
Info LED rosso fisso, Wi-Fi lampeggianti, nessuna navigazione.
Bene, collego immediatamente il Fritz!Box 7530 Dimensione con molto ottimismo:
WLAN accesa fissa, Power/DSL lampeggiante.
Accedo all’interfaccia http://192.168.178.1/ e leggo: “DSL interrotta”.
Riavvio router e PC: nessun cambiamento.
Richiamo l’assistenza tecnica e parlo con una delle operatrici già sentite venerdì.
A sistema vede il sollecito delle 11 e una presa in carico di pochi minuti prima (presumo da Valtellina), ma l’intervento non risulta ancora chiuso. Segnalo che non ci sono stati contatti e non si è visto nessun tecnico.
Mi viene detto che occorre attendere aggiornamenti.
Faccio presente che l’aggiornamento, purtroppo, posso già fornirlo io: al momento non aggancio la portante DSL Dimensione e quindi non navigo.
Ribadisce che bisogna attendere esito report sollecito (sempre con toni molto gentili).
Alla mia domanda se fosse opportuno richiamare domani in assenza di sviluppi, mi viene risposto di sì, di ricontattare l’assistenza se la linea non dovesse attivarsi.
Di fatto ora:
• non navigo più con TIM (come previsto),
• ma non aggancio neppure la portante DSL con Dimensione.
Siamo quindi passati da una linea attestata ancora su TIM a una linea completamente senza portante.
Non posso far altro che restare in attesa di aggiornamenti e di un intervento risolutivo in armadio, perché al momento sono totalmente senza linea, nella speranza che il problema tecnico non sia insuperabile, il tal caso sarebbe meglio saperlo subito.
Nel frattempo oggi ho anche ricevuto le comunicazioni amministrative (fatturazione e copia contratto).
Sto usando il router del cel sperando che anche quello non mi lasci a piedi perchè ho necessità di rete
edit: modifica delle 17:30
Aggiornamento – situazione che si complica
Purtroppo devo segnalare che la situazione sta ulteriormente peggiorando e che, con un minimo di coordinamento iniziale, probabilmente non saremmo arrivati a questo punto.
Dopo le due mail ricevute questa mattina (note esplicative sulla fatturazione e copia contratto), ho ricevuto anche una comunicazione relativa alla richiesta di recensione. Considerato che la linea non è attiva e non ho mai potuto usufruire del servizio, ho ritenuto opportuno contattare direttamente l’amministrazione per segnalare l’anomalia.
L’operatrice è stata molto cortese, ma non era a conoscenza della problematica tecnica in corso. Mi ha riferito che il processo amministrativo procede automaticamente a seguito dell’OK inserito dal tecnico Valtellina in data 25/2. Tuttavia questo contrasta con quanto comunicatomi dall’assistenza tecnica nella mattinata, ossia che l’intervento risultava ancora aperto e oggetto di sollecito.
Ricordo che:
il 25/2, entro mezz’ora dalla “sparizione” del tecnico, avevo già segnalato che la linea risultava ancora attestata su TIM;
il 26/2 ho ricontattato più volte per ribadire l’anomalia;
ho segnalato immediatamente che la portante e il VoIP TIM erano ancora attivi, circostanza oggettivamente incompatibile con una permuta correttamente eseguita.
Se tale segnalazione fosse stata presa in carico con maggiore tempestività, probabilmente non si sarebbe arrivati prima alla cessazione TIM e poi alla totale assenza di portante DSL.
L’amministrazione, su mia segnalazione, ha verificato le note presenti a sistema e mi ha comunicato il blocco dell’addebito della fattura. Tuttavia, pochi minuti dopo la telefonata, la fattura è stata comunque emessa (confido che l’addebito venga effettivamente sospeso come indicato).
Francamente resto perplesso per i seguenti motivi:
il reparto commerciale era stato informato fin dal 25/2 dell’anomalia;
l’assistenza tecnica è stata contattata più volte, ma mi è stato sempre indicato di attendere;
l’amministrazione non era a conoscenza della situazione;
la fatturazione è partita nonostante la linea non sia mai stata funzionante.
Ho inoltre chiesto chiarimenti in merito al diritto di ripensamento (scadenza 6/3/26). Mi chiedo come debba essere tutelato il cliente qualora il servizio non venga reso nei tempi e nei modi contrattualmente previsti. Sarebbe paradossale dover affrontare un recesso o una conciliazione senza aver mai potuto usufruire del servizio.
Comprendo che possano verificarsi imprevisti tecnici; ciò che lascia perplessi è che le segnalazioni tempestive non abbiano impedito l’aggravarsi della situazione.
@giusgius ma è tutto nella norma "del caso limite"? mi permetto di coinvolgerti nuovamente affinché vi sia un reale coordinamento tra area commerciale, tecnica e amministrativa, così da chiudere definitivamente la problematica tecnica e riallineare correttamente la gestione della pratica.
PS: Ho suggerito di sospendere anche la richiesta di recensione, perché allo stato attuale non sarebbe possibile esprimere un giudizio sereno.
edit dell'edit
Ho guardato la fattura: ma se ho chiesto l'addebito sul c/c perchè è arrivata con allegato bollettino postale da pagare???
