Vorrei raccontare la mia pessima esperienza con Fastweb quando ho deciso di passare al modem libero. Avevo un vecchio FastGate (circa 2016) che ormai non era più stabile: continui riavvii e internet spesso assente durante la giornata. Per questo motivo ho scelto di acquistare un Fritz!Box, consapevole che fosse eccessivo per una linea ADSL, ma convinto di passare a una connessione FTTH nel breve periodo.
Il calvario è iniziato quando ho richiesto i dati per configurare internet e il VoIP. Se per internet la configurazione è stata immediata e senza problemi, per il VoIP non c'è stato alcun modo di farlo funzionare. Da Settembre a metà Dicembre ho cercato invano una soluzione, ma ogni interazione con l’assistenza Fastweb è stata frustrante.
Le chiamate con l'assistenza erano gestite da operatori in Albania, spesso da Tirana o Durazzo, e le comunicazioni erano difficoltose: non capivano bene l'italiano (e si esprimevano malissimo) e spesso, durante le chiamate, si sentivano rumori di persone che urlavano o addirittura bambini che piangevano (forse perché qualcuno lavorava da casa o portava i figli al lavoro). Ogni volta che chiedevo di parlare con un operatore italiano mi veniva risposto che erano tutti occupati e che non potevano richiamarmi, nonostante avessero il mio numero. Ovviamente ho provato anche tramite il nuovo servizio tramite Whatsapp ma l'esperienza è stata ancora più disastrosa in quanto rispondevano persone che sembravano completamente incapaci (le uniche cose che sapevano dire erano: riavvi il modem, provi il reset, cambi la porta del telefono, provi a staccare la corrente, e appena chiedevo se potevo essere richiamato da un operatore italiano, mi rispondevano che non potevano farlo, perchè un canale completamente diverso da quello telefonico)
Nel frattempo, sono stati inviati due tecnici a casa (anche in questo caso non senza problemi in quanto i tecnici non si presentavano, fatta notare la cosa a Fastweb l'unica cosa che facevano era scusarsi e di riprovare a creare un ticket tecnico per fare uscire un tecnico, ci sono volute due settimane solo per avere un incontro con un tecnico). Il primo non ha fatto nulla (ha controllato il modem e aveva visto che effettivamente c'era un problema e dicendomi che avrebbe controllato in centrale se n'è andato senza mai più richiamarmi), mentre il secondo è riuscito solo a risolvere temporaneamente il problema del VoIP (fornendomi un nuovo fastgate e comunicando con l'operatore al telefono che aveva detto che chi ha attivato il modem libero ha fatto dei casini, e aveva cancellato il mio numero di telefono, fortunatamente poi recuperato), che non funzionava da un mese. La seconda volta che è venuto, (lo stesso della seconda volta, in quanto il voip ha funzionato per i primi due/tre giorni, mi ha spiegato che, avendo richiesto il modem libero, i parametri voip passavano in automatico al nuovo modem, non so per quale motivo dato che il tecnico aveva ristabilito il tutto com'era senza il Fritzbox). Arrabbiato anche lui con l’assistenza Fastweb (poiché era stato mandato due volte per la stessa task, non pagata a suo dire), mi ha consigliato senza mezzi termini di cambiare operatore. Inoltre dato che appunto era la seconda volta che veniva a casa mia, volevano farmi pagare 35 euro per il disturbo del tecnico, cosa che dopo mettendoci d'accordo è stata evitata, in quanto non ero stato io a richiedere l'intervento del tecnico ma mi era stato comunicato l'arrivo del tecnico da parte di Fastweb mezz'ora prima del suo arrivo senza aver richiesto nulla ma solo aperto segnalazione sul sito Fastweb.
In questi tre mesi ho avuto solo un’interazione con un operatore italiano, colui che mi ha fornito i dati per il modem libero. Tutte le altre volte mi è stato detto che non c'erano operatori italiani disponibili (com'è possibile che un'azienda così grande abbia così poche persone che lavorano in Italia, sempre se questo è vero). Ho aperto un reclamo per il disservizio Dai primi di Ottobre che l'ho aperto, ho avuto risposta solo a metà Dicembre: tre mesi senza telefono a casa, senza una vera soluzione ma solo rimbalzi di responsabilità tra un reparto e l'altro (ovviamente con solo persone in Albania e mai in Italia). Il responsabile dei reclami non ha saputo cosa dirmi, si è scusato e mi è stato offerto un risarcimento ridicolo di 20 euro.
Leggendo i forum online, ho scoperto che la mia esperienza con il modem libero con Fastweb non è un caso isolato e che Fastweb viene spesso citata come uno degli operatori peggiori per la gestione di queste richieste (cosa che mi è stata ribadita da entrambi i tecnici che sono venuti a casa più volte). Inoltre sempre da questi forum è noto come Fastweb non voglia che gli utenti utilizzino un proprio modem (molte persone hanno scritto che venivo richiesto un compenso di 49 euro per il passaggio al modem libero, perchè a loro dire quando sono stati stipulati i contratti non c'era la questione del modem libero e che non si poteva fare nulla, non solo con i Fritzbox comunque ci sono problemi ma anche con Tplink e altre marche)
Alla fine, ho cambiato operatore, come consigliato anche dall'ultimo tecnico che è venuto a casa, e con il nuovo provider la configurazione è stata questione di 2 minuti: tutto funziona alla perfezione. Veramente non riesco a capacitarmi di come un'azienda così grande dedichi così poca attenzione ai suoi utenti.
