Dopo 7 mesi finalmente attivo in FTTH OF!

mpcom · 2020-09-29T10:27:14+00:00

Ciao a tutti, vi scrivo per raccontarvi il lunghissimo percorso che ho dovuto percorrere per attivare la linea FTTH in un piccolo comune del cuneese in area...

roby941

maxevy anche perché molti possibili clienti in area bianca si stuferanno di aspettare e abbandoneranno l'idea di attivarsi una linea in fibra ottica tenendosi ADSL, 4G o FWA (non tutti conoscono il forum). Oltre al fatto che in un paese le voci girano, e basta magari la prima attivazione andata per le lunghe per non invogliare altri vicini ad attivare la fibra. Ci dovrebbero essere tempi massimi di risposta, dopo di che multe agli enti che non rispondono (alcune leggi ci sono già). E non è una scusante il fatto di essere in area bianca altrimenti non si migliorerà il tempo medio di attivazione. Non pretendo il supporto di linee business ma almeno dei tempi massimi.

maxevy

roby941 Ti confermo per esperienza personale, un mio vicino quando ha saputo i tempi cosi ballerini ha rinunciato (per ora), poichè deve dare disdetta dell'abbonamento attuale che è via Radio, ma avendo penali e tempi precisi per la disdetta, non vuole ne rimanere senza internet per mesi o dover pagare il doppio per avere due abbonamenti........

Gestire in questo modo le attivazioni, è contro producente per tutti e tutti ci perdono.... ma non vedo mai prese di posizioni nette , da parte dei vari operatori, se non difese del modus operandi attuale.

Una bella clasuola tipo attivazione entro 40/60gg (chiaramente non lavorativi 😉.....) poi penali ....secondo me questo invoglierebbe a far muovere le mani più velocemente e interessarsi di più nel caso di problemi.........

motoko

roby941 anche perché molti possibili clienti in area bianca si stuferanno di aspettare e abbandoneranno l'idea di attivarsi una linea in fibra ottica tenendosi ADSL, 4G o FWA (non tutti conoscono il forum)

secondo me non considerate il fatto che molti (quesi tutti) in area bianca non hanno alternative.... hanno una connessione mediamente di merda e se la vogliono migliorare non possono far altro che attendere; poi magari ora dove tim ha attivato la fttc in area bianca faranno quella ma tra 1 anno o 2 vedrai che passeranno alla ftth quando il vicino (che ha avuto pazienza) gli dirà che va a 1gb invece di 50/70 mb..

Mario47

maxevy c'è la clausola a 60 giorni credo in generale, io ho appena firmato con Dimensione e c'era scritto sul contratto 60gg ma per telefono mi hanno detto che anche in una ventina se tutto va bene mi riescono ad attivare. Andrebbe abbassata a max 30 giorni secondo il mio parere.

Folletto3000

Mario47 scritto sul contratto 60gg

Di calendario o lavorativi? e se venisse sforato detto termine, che succede?

Mario47

Folletto3000

MaxBarbero

maxevy Oggi con PEC e sistema informatico, la richiesta d'invio e analisi dovrebbe avvenire, non dico in ore, ma in giorni e non settimane o addirittura mesi.

Per farti un esempio, mio padre ha chiamato l'INPS perchè è morta mia nonna. Per comunicare l'accaduto mio padre ha chiesto la PEC a cui mandare le informazioni. Risposta: no, si può solo mandare per fax... nel 2020.... il fax...

Mario47

Mario47 i 192 vengono sottratti di 4 euro al mese fino ad estinguere tutta la somma se rimani per 48 mesi cliente altrimenti paghi 4xmesi residui

maxevy

Mario47 Folletto3000

60 giorni lavorativi equivalgono a quasi 3 mesi, sarei curioso di sapere a quelle persono per cui i tempi si sono dilungati oltre se spetta qualche rimborso come penale.......

Poi scommetto che all'interno del contratto ci sia la tipica frase....salvo ritardi dovuti a cause di forza maggiore o a cause non imputabili a noi........... e con questa frase in parole povere non esite più una tempistica massima!

giusgius

maxevy ahimè è così ma non per nostra volontà, ma perché Open Fiber stessa riporta tempistiche similari.
In sostanza il discorso è: noi, Dimensione, mandiamo tutto entro i tempi previsti, e stimiamo che entro 60 giorni lavorativi ti attiveremo, ma se la cosa non dipende da noi ma da fattori esterni (permessi/eventi naturali...) non possiamo essere ritenuti responsabili del ritardo.

Questa stessa cosa a nostra volta la riceviamo da Open Fiber. Si prendono la responsabilità finché non dipende da altri (permessi, blocchi causa cliente...)

andreagdipaolo

Ci tengo a sottolineare che gli operatori solitamente non erogano alcun indennizzo al cliente se la causa del ritardo nell'attivazione dipende da soggetti terzi, come Enel o Open Fiber o TIM.
L'indennizzo è dovuto esclusivamente se il ritardo è imputabile al proprio ISP.

giusgius

andreagdipaolo esatto, è anche normale che sia così

Emmeci

andreagdipaolo Ma al cliente non deve interessare il retroscena, gli basta sapere che la pratica è ferma in attesa di qualcosa.

Questo lo capisco in un ottica di wholesale OF che si interfaccia solo con gli operatori che a loro volta se vogliono spiegano al cliente, però credo che, specie in area bianca, ci debba essere trasparenza sul come e sul perchè un intervento è fermo. Io preferirei un operatore del genere che mi informi dello stato della pratica che sentirmi dire "sisi, c'è da finire una roba ti facciamo sapere quando è pronto" perchè da la brutta sensazione di non essere intanto seguito dal customer care, e di essere semplicemente un pagante che la roba gli arriva per intervento divino e se non ti sta bene vai da un altra parte.

Se un meccanico mi fa aspettare un mese per finirmi la macchina non si fa problemi a dirmi che il ricambista è andato alla casa madre a farsi fare il pezzo perchè non li ha in magazzino e la casa madre glielo deve fare apposta, non vedo perchè un ISP non mi può dire "OF ci ha detto che gli manca il permesso di bucare la strada dal l'ufficio tecnico del comune perchè serve la determina del responsabile dell'ufficio lavori pubblici" o "non ci sono ancora gli apparati nel PCN" Mica è segreto industriale.

andreagdipaolo

Emmeci Non sei un utente medio, alla maggior parte degli utenti se gli dici di aspettare perchè ci servono dei permessi dicono "ok" e aspettano

giusgius

Emmeci molto spesso anche gli stessi operatori non hanno visibilità esatta del tipo di permessi.
Considera inoltre che non tutti hanno la stessa percezione. Noi cerchiamo di essere trasparenti il più possibile, ma molti clienti non comprendono le dinamiche e semplicemente si innervosiscono. Molti non comprendono nemmeno la differenza tra Open Fiber e l’operatore. Ma all’utente medio poco importa.

Ricordate che la media non è la media che si trova su questo forum.

In più, spesso capita che ci siano due vicini, uno per cui sono necessari permessi e l’altro no. Il cliente che non ha bisogno di permessi ci dà addosso perché non comprende la dinamica, e pensa che l’altro provider sia stato più rapido perché è più bravo, o che sia meglio fare la richiesta con il provider XY perché ha una strada preferenziale. Magari fa disdetta con noi, va dall’altro provider, ormai i permessi erano in dirittura d’arrivo e magicamente l’altro provider risulta essere velocissimo 😂

Insomma, senza annoiarvi troppo sulle varie dinamiche:

non sempre abbiamo un dettaglio dei permessi da poter condividere
la trasparenza non sempre premia
l’utente medio non comprende i ruoli delle varie aziende, né gli interessa

maxevy

andreagdipaolo confermo che all'utente medio interessi poco, ma da quello che ho visto su questo forum e di persona nel mio comune, l'utente medio si accontenta di altro servizio che viaggia a 50/70 mb, poichè per fare quello che fanno al 60/70% delle persone basterebbe un 20mega reali.......

Ma chi sceglie di fare una FTTH credo che sia mediamente fuori dal comune (in senso benevolo) poichè ha più conoscenze tecniche e magari appassionato del campo. Per questo magari vorrebbe avere più informazioni in merito e magari avere una pagina personale dove poter vedere lo stato dei lavori, permessi ecc... e non dovendo magari ogni 15/20gg chiamare o aprire un ticket per sapere a che punto si è.....ti assicuro è logorante con una certa sensazione di abbandono......

Emmeci

andreagdipaolo Quello che dico io è che non costa niente andare nei particolari ,anzi se ne guadagna in fiducia e immagine positiva. Poi a tanti se ne sbattono, ma almeno da la sensazione di attenzione al cliente.

Io mi son sentito rispondere "ah boh non sappiamo" lunedi quando 4 paesi erano senza linea e ho segnalato che mi mancava la sessione PPP. Come se fossero un ISP per caso proprio. Peccato che dovevo lavorare, mica guardare Youtube, Li mi ha dato una bruttissima opinione.

E in area bianca la rete è pagata dai contribuenti, penso possano avere la possibilità di sapere a che punto è i lavori della rete pagata anche di tasca propria.

Icio77

Io ho dovuto chiamare personalmente in comune perché la mia richiesta da parte di openfiber per
un permesso di scavo era rimasta ferma
dimenticata all’ufficio protocollo... 🤦🏻‍♂️

[cancellato]

Emmeci Quello che dico io è che non costa niente andare nei particolari ,anzi se ne guadagna in fiducia e immagine positiva.

Dipende. Non so tu che lavoro faccia, ma spesso ai clienti non si dice tutto, o tutta la verità. Inevitabilmente ci sono alcune cose che può essere meglio racere. Ci sono molte dinamiche in gioco e destreggiarsi non è sempre facile. A volte si sbaglia, è vero, e una maggiore trasparenza pagherebbe, ma chi è senza peccato....

Poi un conto è lavorare in B2B dove si parla sempre con persone che dovrebbero avere le competenze necessarie, chi lavora con il consumatore finale si trova con un campione di umanità molto più vario, e ci sono dinamiche particolari incluso il risparmio allo spasimo nel supporto specialmente di primo livello - che possono anche trovare difficile avere chiaro il quadro della situazione per milioni di clienti sparsi in tutta Italia.

andreagdipaolo

giusgius In più, spesso capita che ci siano due vicini, uno per cui sono necessari permessi e l’altro no. Il cliente che non ha bisogno di permessi ci dà addosso perché non comprende la dinamica, e pensa che l’altro provider sia stato più rapido perché è più bravo, o che sia meglio fare la richiesta con il provider XY perché ha una strada preferenziale. Magari fa disdetta con noi, va dall’altro provider, ormai i permessi erano in dirittura d’arrivo e magicamente l’altro provider risulta essere velocissimo 😂

Mi sta capitando spesso che i clienti mi dicano "eh ma il mio vicino con Dimensione è già attivo" e poi io vedo un'attesa permessi per condotte enel o TIM e ci metto un secolo a a farglielo capire.

giusgius molto spesso anche gli stessi operatori non hanno visibilità esatta del tipo di permessi.

Esatto, poi almeno in Tiscali le centraliniste di primo livello non è che hanno accesso a tutti gli strumenti, certe cose in alcuni casi le può vedere solo il Delivery.

Riegel

giusgius Ma all’utente medio poco importa.

Il problema qua è l'utente medio, o per gli amici, utonto. Anche qua basterebbe un test veloce (o una parola magica nascosta in qualche anfratto del sito web) per sbloccare le "funzionalità" extra dell'assistenza clienti.

giusgius Più che altro quando ci sono permessi comunali incitiamo alla collaborazione con il comune da parte del cliente, nei piccoli comuni aiuta.

Questo sempre. A volte capita pure che l'incaricato ufficiale è uno ma chi ci capisce e muove il meccanismo è un'altra persona, e il cittadino (se è uno che ci sta dietro) lo conosce meglio di OF

x_term non farle sapere ai quadri che non ci capiscono nulla,

Uno dei peggiori mali di questo secolo. I quadri che non capiscono e non hanno controllo della situazione

giusgius

andreagdipaolo esatto, uguale capita a noi lato Tiscali/altri. Capita 😄

Per il customer care, noi cerchiamo di dare più info possibili, ma ripeto, spesso non ci sono info a sufficienza da poter condividere.

Più che altro quando ci sono permessi comunali incitiamo alla collaborazione con il comune da parte del cliente, nei piccoli comuni aiuta.

andreagdipaolo

giusgius Più che altro quando ci sono permessi comunali incitiamo alla collaborazione con il comune da parte del cliente, nei piccoli comuni aiuta.

Io ho un paio di casi dove OF dice di aspettare il Comune e il Comune dice di aver autorizzato tutto due mesi prima e OF non sembra recepire la cosa 🙈

maxevy

giusgius Più che altro quando ci sono permessi comunali incitiamo alla collaborazione con il comune da parte del cliente, nei piccoli comuni aiuta.

Questo è ottimo..... un valore aggiunto. Però mi fa sempre inervosire la burocrazia Italiana e qui di colpe ne avete ben poche😂😂😂 se non nulle......

Ma ti faccio una domanda da "non del settore", io ho il tombino Bul a 50cm dal cancello e a 30 cm da quello della telecom e di fianco , attaccato al mio muretto cè la chiostrina. Secondo me passeranno da li è la via più logica...... ma ecco la domanda:

Il costo dei lavori per rompere quei 50cm di strada sono a carico vostri o di OF?

Pongo questa domanda poichè da inesperto mi sembra ovvio che se tale lavoro lo avessero fatto prima mentre instradavano la fibra il costo sarebbe stato esiguo, ora deve uscire una nuova squadra, rompere e poi riasfaltare.......

Farlo prima non è un costo inferiore?(credo anche di molto) E poi cmq dalla chiostrina partono varie utenze e qualcuno lo avrebbe fatto di sicuro l'allaccio....

A questa domana può rispondere anche > andreagdipaolo

Grazie

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