Ho avuto un problema simile con Vodafone dove la SIM mi è stata consegnata ma a loro non risultava. Di conseguenza, non sono riuscito ad attivare la SIM e la procedura di MNP non è quindi partita.
Dopo svariate telefonate ho scritto una PEC, allegando documento, CF, screenshot dell'ordine, ricevuta di pagamento e foto della SIM ricevuta.
La MNP è stata completata dopo circa un mese la ricezione della SIM, non so se finalmente le mie segnalazioni abbiano avuto riscontro oppure se sia stato il "potere" della PEC.
Ti suggerirei di insistere con il servizio clienti, eventualmente anche contattandolo tramite social oppure presentando reclamo formale tramite PEC.
