Codice di condotta rappresentanti e venditori

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In questa pagina è pubblicato il codice di condotta per gli utenti che sul forum hanno il ruolo di rappresentante o venditore.
Alcune regole, opportunamente contrassegnate, non sono valide per tutti i rappresentanti, ma solo per gli ISP.

Sezione R - Rappresentanti

A - Definizioni

I rappresentanti sono portavoce interni agli operatori o alle aziende del settore, alle loro dipendenze o in generale incaricati, che si occupano solitamente della gestione tecnica o dell'assistenza tecnica, o comunque non esclusivamente di aspetti commerciali.
I rappresentanti svolgono il ruolo di portavoce per le questioni di loro competenza legate all'azienda e devono quindi assicurarsi di poter intervenire in qualità di tale ruolo. Chi lavora per un'azienda ma non è disposto o autorizzato ad interagire con gli utenti in relazione all'azienda non viene riconosciuto come rappresentante verificato.

B - Condotta e ruoli sul forum

È preferibile che il rappresentante interagisca con gli utenti sul forum anziché in privato, specialmente per questioni che possono essere di pubblico dominio o di utilità anche per altri utenti.
I rappresentanti possono interagire nelle discussioni per rispondere a domande o aggiungere/correggere informazioni.
I rappresentanti devono mantenere un comportamento professionale, rispettoso e corretto nei confronti della community.
I rappresentanti devono agire nel rispetto della privacy degli utenti del forum con cui entrano in contatto.
Ai rappresentanti è in ogni caso consentito interagire in qualsiasi parte del forum, anche in relazione ad altri argomenti non strettamente legati alla propria posizione lavorativa, sempre nel rispetto delle regole di cui sopra.

C - ISP - Condotta e ruoli sul forum

Il ruolo di un rappresentante di un ISP sul forum è di rispondere ai dubbi degli utenti, sia per quanto riguarda questioni tecniche che eventualmente legate alle offerte. Lo spirito è di dare informazioni utili all'utente, che non sarebbero normalmente ottenibili tramite i canali tradizionali. Lo scopo della presenza di un rappresentante non è fare promozione dell'operatore o acquisire clienti ma creare un rapporto diretto con gli utenti del forum che sia di beneficio per entrambe le parti.
Ai rappresentanti non è consentito proporre offerte o inserirsi nelle discussioni per indicare la propria disponibilità se l'utente non ha espresso interesse per l'operatore. Solo se l'utente si dimostra interessato ad abbonarsi con l'operatore è consentito indirizzarlo verso la rispettiva discussione nella categoria Offerte o, qualora non presente, verso il sito ufficiale. In ogni caso ciò non deve avvenire in modo insistente, invadente o di disturbo alle discussioni.

Lo scopo è evitare che si crei un clima di competizione e disordine e che discussioni prettamente tecniche diventino spazi di promozione.
I rappresentanti che all'interno dell'operatore possono attivare contratti devono astenersi da questa attività sul forum e di conseguenza partecipare solo in qualità di portavoce, soprattutto per correttezza nei confronti degli altri rappresentanti presenti, che potrebbero non avere le stesse possibilità. In altre parole, ai rappresentanti non è ammesso chiedere di essere contattati in privato per poter procedere con un contratto.

D - ISP - Offerte e informazioni

I rappresentanti hanno la possibilità di creare discussioni per segnalare le offerte del proprio operatore utilizzando l'apposita categoria Offerte, indirizzando gli utenti verso il sito web dell'ISP, a un indirizzo email pubblico del reparto commerciale, o a un venditore presente sul forum per l'attivazione del servizio.

È richiesto che l'offerta sia dettagliata con massima trasparenza, seguendo le indicazioni dell'articolo G-B-1.
È richiesto che le informazioni tecniche fornite siano il più possibile precise e con un valore aggiunto rispetto a quanto un utente potrebbe ricavare dal sito web ufficiale.
In ottica di trasparenza è fortemente consigliato che, ogni volta che viene proposto un prodotto a un utente, specialmente nel caso in cui sia stata verificata la copertura, il rappresentante indichi in maniera trasparente l'infrastruttura e il fornitore di accesso e, se differente, di trasporto e la modalità di consegna del traffico utilizzati per erogare il servizio proposto. Nell'appendice di questo documento sono presenti degli esempi di espressioni consigliate da utilizzare per identificare i vari tipi di copertura.
In ogni caso si invitano i rappresentanti a fare attenzione alle domande poste dagli utenti, in particolar modo quando si viene menzionati, e a fornire le risposte nel modo più trasparente possibile in modo che siano di beneficio per la community.

E - ISP - Account

Ai rappresentanti di ISP è concessa l'iscrizione unicamente a titolo personale e non collettivo.
- Non è concessa la condivisione di account aziendali tra dipendenti e collaboratori del medesimo ISP, poiché essi devono essere riconducibili a un singolo individuo.
- Il nome utente può corrispondere al nome e/o cognome del rappresentante, o a una sua variazione o soprannome, purché non sia fuorviante o tenti di aggirare la norma.
- Invitiamo ad utilizzare il logo del proprio ISP come immagine profilo, se concesso dall'azienda, anche in forma personalizzata.
- Invitiamo a non indicare il nome dell'ISP all'interno dello username poiché ad ogni utente è assegnata dallo staff un'etichetta contenente il nome dell'ISP di riferimento che appare in ogni sua risposta tra il nome utente e la data di pubblicazione del messaggio.

Sezione V - Venditori

A - Definizioni

I venditori sono addetti di negozi di telefonia o comunque agenti esterni all'azienda che si occupano degli aspetti commerciali per un operatore specifico. Fanno eccezione i grandi operatori in cui c'è una rigida separazione tra settore tecnico e commerciale, e dove quindi gli aspetti commerciali sono gestiti anche da incaricati interni con l'aiuto di una numerosa forza lavoro. In questo caso il reparto vendite interno è assimilato all'attività da esterno.
I venditori non possono in altri casi essere figure interne agli operatori, perché c'è un rischio di forte sbilanciamento in favore di operatori con la possibilità di allocare risorse dedicate all'attività sul forum.

B - Condotta e ruoli sul forum

I venditori sono autorizzati ad intervenire sul forum per fare proposte commerciali agli utenti. L'attività deve essere contraddistinta da un approccio trasparente e nell'interesse degli utenti.
I venditori devono essere preventivamente approvati dagli amministratori del forum per verificare la loro qualifica, prima di iniziare l'attività di promozione sul forum.
I venditori possono scegliere fino a due operatori per i quali svolgere l'attività sul forum, di cui al massimo uno può detenere una significativa quota di mercato (TIM, Vodafone, Fastweb, WindTre, Eolo, Tiscali).
Lo stesso operatore può essere scelto da più venditori, ma in tal caso un venditore non può offrire vantaggi economici (come regali o servizi) non previsti dall'offerta ufficiale con lo scopo di convincere l'utente a preferirlo ai venditori concorrenti dello stesso operatore.
Ai venditori è richiesta una preparazione tecnica di base sui servizi e apparati da loro proposti. Devono essere in grado di distinguere le principali architetture e infrastrutture di rete italiane e indicare agli utenti di volta in volta il tipo di infrastruttura sulla quale viene erogato il servizio proposto.
Se l'informazione è nota, è opportuno che i venditori specifichino dettagli sull'infrastruttura di accesso e trasporto utilizzata dall'operatore, specialmente nei casi in cui è utile per valutare meglio le peculiarità del servizio offerto rispetto alla concorrenza.
È apprezzato che i venditori partecipino anche in altre discussioni del forum mettendo a disposizione la propria conoscenza ed esperienza. Negli anni questo approccio ha permesso di creare un clima di fiducia reciproca tra utenti e venditori, che a medio termine si è rivelato di forte beneficio per tutti.
Ci si attende che i venditori partecipino sul forum attivamente e con costanza.

C - Offerte

I venditori hanno la possibilità di creare discussioni per segnalare le offerte del proprio operatore utilizzando l'apposita categoria Offerte.

È richiesto che l'offerta sia dettagliata con massima trasparenza, seguendo le indicazioni dell'articolo G-B-1.
È consentito creare discussioni di offerte, nell'apposita categoria, anche per servizi o prodotti non strettamente legati alla connettività Internet forniti dal proprio operatore (o operatori) per cui si svolge l'attività sul forum (punto 6).
È consentito creare discussioni informative su offerte di altri operatori se non sono presenti sul forum venditori per tali operatori.
Qualora sia necessario illustrare un'offerta a un utente, si invitano i venditori a presentare le proprie proposte rimandando all'apposita discussione nella categoria dedicata.
Ai venditori è consentito intervenire nelle discussioni del forum rendendosi disponibili per l'attivazione di un'offerta, ma solo se l'utente ha mostrato di essere alla ricerca di un operatore verso cui migrare o con cui attivare una linea, e in ogni caso senza essere insistenti o di fastidio agli utenti. Non è ammesso fare proposte commerciali in altri contesti dove l'obiettivo dell'utente sia risolvere un problema e non cambiare operatore o attivare una nuova linea.

D - Assistenza

I venditori sono tenuti a offrire assistenza diretta in fase di attivazione del servizio ai clienti da loro acquisiti evitando, quando possibile, di delegare questa attività al servizio clienti tradizionale. Non sono tuttavia obbligati a offrire assistenza successivamente all'attivazione. Se questo servizio viene invece offerto, i venditori sono liberi di pubblicizzarlo sul forum.

Sezione G - Generale

A - Regole generali

Il codice di condotta, limitatamente ai casi in cui è ragionevolmente applicabile, ha valore anche sul gruppo Telegram e negli altri canali della piattaforma.
I rappresentanti e i venditori devono essere maggiorenni.

B - Offerte

Durante la pubblicazione delle offerte è richiesto che queste siano dettagliate con massima trasparenza, indicando:

a) tutti i costi e canoni che i clienti devono sostenere all'inizio e durante la permanenza contrattuale, inclusi ad esempio attivazione, allaccio/installazione, apparati, servizi aggiuntivi obbligatori, ecc.

b) gli eventuali costi o canoni scontati o inclusi nel costo mensile, interi e/o rateizzati, con relativa durata e valore.

c) informazioni tecniche su cosa viene effettivamente offerto agli utenti, incluse eventuali restrizioni di copertura, tecnologia, infrastrutture di accesso, ecc.

d) tutti i costi che i clienti devono sostenere al termine della permanenza contrattuale, inclusi ad esempio i costi di disattivazione, disinstallazione, migrazione, restituzione sconti e rate residue.
In caso di rinnovo delle offerte tecniche e/o commerciali, venditori e rappresentanti sono tenuti ad adottare il seguente standard per le discussioni appartenenti alla categoria offerte:
- In caso di modifiche di lieve entità è possibile modificare il primo post della discussione e informare l'utenza della variazione con un messaggio pubblicato in fondo alla discussione.
  Quando possibile, si cerca di preservare anche l'informazione originale, indicando ad esempio il costo o la velocità precedente alla variazione o altre informazioni utili.
- In caso di modifiche sostanziali è necessario procedere all'apertura di una nuova discussione che vada a sostituire la precedente, riportando adeguatamente nel titolo la data di entrata in vigore delle nuove promozioni e/o il loro periodo di validità.
  Le discussioni delle offerte precedenti vengono chiuse dallo staff il quale pubblica un ultimo messaggio che invita l'utenza a visitare la discussione più recente. Gli utenti che hanno quesiti sulle promozioni scadute possono aprire nuovi thread.

C - Permanenza

Lo staff si riserva la possibilità di revocare lo status di rappresentante, venditore o di membro del forum qualora venga meno la fiducia da parte degli utenti o dello staff, dopo un periodo prolungato di inattività o in seguito a gravi o reiterate violazioni delle regole.

Appendice: esempi nomenclatura copertura

FTTH con proprio OLT su rete FiberCop
FTTH con proprio OLT su rete proprietaria
FTTH Open Stream su rete Open Fiber
FTTH Open Internet su rete Open Fiber
FTTH con proprio OLT su rete Open Fiber
FTTH VULA su rete TIM
FTTH NGA su rete TIM
FTTH EasyIP su rete TIM
FTTH su rete Fastweb
FTTH VULA su rete TIM con trasporto Fastweb
FTTH VULA su rete TIM con trasporto nome fornitore
FTTH NGA su rete TIM con trasporto nome fornitore

FTTC VULA su rete TIM
FTTC NGA su rete TIM
FTTC EasyIP su rete TIM
FTTC SLU su rete proprietaria
FTTC SLU su rete Fastweb
FTTC VULA su rete TIM con trasporto Fastweb
FTTC VULA su rete TIM con trasporto nome fornitore
FTTC NGA su rete TIM con trasporto nome fornitore

FWA su rete Linkem
FWA su rete Eolo
FWA su rete Open Fiber
FWA su rete proprietaria (da usare solo quando si possiede la BTS)
FWA su rete nome fornitore

ADSL ULL
ADSL su rete ULL nome fornitore
ADSL Wholesale su rete TIM

andreagdipaolo

Modificato il codice di condotta con l'introduzione delle regole:

14 - Sezione Rappresentanti
1 - Sezione generale

L'adozione della regola 14R ha lo scopo di distinguere i ruoli e creare un rapporto tra persone anziché che tra brand e utenti, necessario su un forum.
Gli utenti impattati da questa decisione verranno contattati privatamente e avranno una settimana di tempo dalla pubblicazione delle nuove regole per concordare le variazioni da apportare.

Incoraggiamo tutti gli ISP a partecipare al forum con uno o più rappresentanti, indicando possibilmente il ruolo aziendale nella bio di ciascuno.

andreagdipaolo

Il codice di condotta è stato interamente riorganizzato con una suddivisione in sezioni.
Il suo contenuto resta invariato con le seguenti eccezioni:

Abbiamo introdotto la regola B-2 Generale che stabilisce come compiere l'aggiornamento delle offerte già pubblicate sul forum.
Abbiamo aggiornato la regola C-2 Venditori per chiarire che le discussioni sui servizi non di connettività forniti dagli operatori possono anche esse essere inserite nella categoria Offerte.
Sono state spostate alcune regole valide per entrambe le categorie nella sezione generale, per alleggerire il testo.
La possibilità di decadenza del ruolo per inattività è stata estesa anche ai rappresentanti con l'unificazione della regola C-1 in sezione generale.

Per qualsiasi dubbio siamo a vostra disposizione.
Buon proseguimento

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