Buona "sera" a tutti e mi scuso se posso intervenire solo ora ma sono da poco tornato a casa dopo lavoro.
Premesso che apprezzo moltissimo il rapporto diretto con un'azienda come avviene qui e ben consapevole che con un big provider lo potrei solo sognare ci tengo a chiarire le ragioni della mia presa di posizione.
Nulla contro Matteo che anzi è la ragione (seguendo vari post qui e su altri forum e apprezzando la sua volontà di essere sempre a disposizione) che mi ha avvicinato a Pianeta Fibra , proprio perchè ritengo l'assistenza un punto fondamentale nella scelta di un ISP ma allo stesso tempo sono rimasto perplesso per alcune ragioni e vi dirò quali.
La conversazione che ho avuto con il loro operatore telefonico è nata semplicemente per un motivo: seguendo vari post qui su questo forum e altri ho constatato che alcuni ISP attuano shaping aggressivi a seguito di volumi ingenti di traffico. Leggendo attentamente il contratto (avevo già inviato tutti i miei dati e dovevo solo firmare il contratto per procedere all'attivazione) noto questa clausola riguardo il traffico anomalo in cui si parlava di possibilità di chiusura del contratto in caso di traffico anomalo inteso come "traffico che si discosti rispetto alla media/ profilo dell'utente" e un'eventuale "richiesta di pagamento del corrispettivo per il traffico rilevato" (le parole non sono letterali, ho cercato di sintetizzare ma il concetto è lo stesso). Dato che sono una persona molto prudente e scrupolosa ho deciso, prima di firmare, di contattare il servizio clienti e chiedere delucidazioni a riguardo. Mi risponde questa persona, la stessa che il giorno prima mi aveva risposto quando avevo chiamato per avere informazioni generali su Pianeta Fibra, e inizia la conversazione. Preciso che l'impressione (per quanto possa valere una, appunto, impressione) che ho avuto è che questo "operatore" non fosse un semplice centralinista di livello base ma qualcuno che ricoprisse un ruolo non solo di operatore telefonico. Per intenderci come il capo/socio o comunque qualcuno non solo "centralinista" di un'azienda che però si prende la briga di rispondere anche al telefono. Questa impressione l'ho avuta perchè su due volte che ho chiamato mi ha sempre risposto la stessa persona e sempre con un "pronto" senza aggiungere altro, cosa inusuale rispetto ai vari call center con cui ho avuto a che fare dove di solito la persona se non si identifica personalmente quantomeno risponde qualcosa come " salve pianeta fibra sono xxx come posso esserle utile". Qui si parla solo di impressioni ma è utile per comprendere le sensazioni ricevute mentre avveniva la conversazione: per me a sensazione potevo anche star parlando con il ceo dell'azienda tanto per capirci, ma andiamo avanti. La domanda che ho fatto è stata la seguente: "stavo per firmare il contratto quando ho letto la clausola riguardo il traffico anomalo, dato che io mensilmente ho sessioni di download e a volte anche upload di almeno 2/300 gigabytes volevo sapere se questo verrebbe considerato da voi come traffico anomalo" (le parole esatte non le ricordo alla lettera ma il concetto è esattamente questo). La risposta dell'operatore è stata lapidaria: un traffico del genere si configura "assolutamente come traffico anomalo". Aggiunge che la media mensile di un utente medio è di circa 20/30 GB al mese (tantovale usare un cell in hotspot allora penso io) quindi dieci volte in meno rispetto a quella citata da me. Chiedo quindi da quale soglia parta indicativamente una supposizione di traffico anomalo e lui mi risponde "circa 80 GB". Io rispondo (tra le altre cose che ora non ricordo tutte nello specifico) che usando servizi in streaming in 4k come prime video o affini per ore al giorno potrei consumare molto (tanto per dirne una) ma lui risponde che questo tipo di servizi consuma pochissimi GB ( rimango perplesso) e non è un problema. Continuo chiedendo se quindi consumando circa 50/100 Giga al mese si poteva rischiare di incorrere in problemi. Lui mi redarguisce dicendo che 50 Giga sono pari ad un sesto della cifra dichiarata inizialmente e che sarebbe stata tutta un'altra questione in quel caso. La conversazione continua ma il punto che oltre gli 80 GB circa si rischiava una interruzione del contratto viene ribadita più di una volta durante la conversazione. Dopo uno scambio di parole di circa 9 minuti (esattamente la chiamata è durata 9:34 compresa voce automatica iniziale) saluto l'operatore dicendo che non posso, date le circostanze, procedere a firmare il contratto e chiedo se devo fare qualcosa per non far attivare il contratto o se non firmando dopo un tot di giorni la pratica venisse cestinata in modo automatico. Mi viene risposto che dopo 10 giorni la pratica sarebbe stata cestinata ma che sarebbe buona creanza (non queste le parole esatte ma il concetto era quello) avvertire se non si vuole proseguire. Rispondo che avevo chiesto proprio per questo motivo e dopo un altro breve scambio, di natura circostanziale, saluto.
Poco dopo faccio il post da cui questa conversazione è nata.
Ora, io come si può ben leggere non ho scritto questo post per lamentarmi nè per avere delucidazioni dirette da [cancellato] o chiunque altro ma solo per dirimire un dubbio generale che avevo.
Matteo leggendo il post mi chiede per due volte di mandargli mail con il mio numero perchè voleva "indagare" sulla questione a suo parere "grave". Appena possibile gli mando mail. Lui risponde (alla mia mail) quello che ha pubblicato qui (che io non ho ripubblicato perchè rispetto la privacy di una corrispondenza privata, magari avrebbe potuto dargli fastidio ma mi fa piacere che sia stato lui a farlo). Io a quel punto rispondo con questa mail:
" Forse era un'altra chiamata perché non è assolutamente quello che io ho chiesto né quello che mi è stato risposto. Puoi leggere nel post su fibraclick come è andata e se vuoi ulteriori dettagli posso mandarti una descrizione ancora più completa ma non ora perché sono a lavoro fino a mezzanotte circa. Comunque ripeto che io non ho mai chiesto nulla su conteggio di banda o altro e soprattutto nessuno mi ha risposto come ha detto a te questa persona. Le parole usate da lui sono quelle riportate nel mio post ed è alquanto strano che non lo ricordi dato che sono passate meno di otto ore."
A questa mail non c'è stata risposta privata ma solo i post qui in cui lui dice (escludo i messaggi arrivati dopo il mio ultimo post) che "la persona interessata riferisce una versione differente".
Ora, io capisco la posizione di @[cancellato] che anzi reputo molto bravo nel fare il suo lavoro ma allo stesso tempo rimango perplesso per due motivi:
-uno, perchè la persona con cui ho parlato ha detto quello che ha detto
-due, come mai una persona, in questo caso [cancellato] prima mi invita e poi sollecita di mandargli il mio numero telefonico via mail per "indagare" su questa cosa " grave" e poi alla mia ultima mail non risponde e glissa il problema dicendo di avere ricevuto una versione differente dall'operatore. Versione francamente che sa di presa in giro (a meno di non pensare che abbia sbagliato persona e che si sia dimenticato completamente della conversazione avuta con me meno di 8 ore prima). Oltretutto la voce automatica a inizio chiamata precisava che la chiamata poteva essere registrata per cui come si fa a pensare (o quantomeno avere il dubbio) che io vada a dichiarare
fandonie su un forum pubblico, mettendoci la faccia (con l'azienda) e il mio numero di telefono sapendo che la chiamata poteva tranquillamente essere sta registrata? Ok che non si hanno prove certe (ma nemmeno io posso sapere se realmente la chiamata non è stata registrata o che quella sia realmente la versione raccontata a lui dall'operatore) ma allora a cosa serve "indagare" se poi basta che uno racconti una versione totalmente diversa dalla realtà e l"indagine" si conclude dicendo che la versione della persona interessata è diversa: tanto valeva "indagare" privatamente e non scomodarmi con anche un sollecito a mandare il mio numero telefonico via mail per questa "grave" situazione . Non dico che [cancellato] non sia stato trasparente ma di certo rimane che qualcuno all'interno della sua azienda non lo è stato e questo, chiunque sia, non mi lascia delle sensazioni positive, che come capirete sono importanti in fase di attivazione di un contratto.
Penso altresì che [cancellato] deve tutelare pubblicamente l'immagine della sua azienda e che quindi debba scegliere oculatamente cosa dire per "salvare capra e cavoli" ed in questo ritengo la sua posizione assolutamente neutrale e comprensibile ma questo purtroppo va in contraddizione con il principio di trasparenza che io da persona prima di tutto e da cliente poi mi aspetto a seguito di un suo personale sollecito. Come già detto precedentemente avrei preferito che mi fosse stato detto (se proprio qualcuno avesse voluto dirmi qualcosa: io non avevo chiesto spiegazioni) che l'operatore aveva agito con un eccesso di cautela ma che in realtà le condizioni erano altre piuttosto che liquidarmi con "la sua versione è differente". Mi viene difficile pensare che queste parole siano il pensiero sincero di [cancellato] al quale assolutamente non chiedo nulla, nè punto il dito contro, così come non faccio nei confronti della sua azienda in toto ma allo stesso tempo se prima mi solleciti e vuoi indagare su questa cosa grave poi questa risposta (e la non risposta alla mia ultima mail) non la trovo soddisfacente, poi per carità ognuno è libero di pensarla come crede.
In ultimo rispondo a chi dice che si creano percezioni sbagliate su cosa uno debba aspettarsi da un'azienda rispetto a cosa debba rispondere, a livello di problem solving ecc... qui su questo forum o chi chiede se avrei voluto che l'operatore con cui ho parlato venisse licenziato: io con il mio primo post (nè i successivi) non ho chiesto nè voluto nulla di tutto ciò e basta rileggere ciò che ho scritto. Ho solo detto che non mi sentivo più di procedere alla firma del contratto per le ragioni che ho esposto (che comprendo possano essere assolutamente opinabili). Ringrazio inoltre chi mi fa notare che con operatori big ci si può sognare questo livello di interazione e rispondo che questo lo so benissimo dato che sono 20 anni circa che mi confronto con vari operatori (telefonici/internet e non) per cui penso di essermi fatto un'idea e non a caso avevo puntato l'occhio su questo e altri operatori "minori". Detto ciò concludo scusandomi per il post prolisso ma necessario per fare chiarezza sull'accaduto e mi scuso ulteriormente per questa discussione la quale non era mia intenzione creare.
Buona notte a tutti e grazie per tutte le risposte: ritengo questo forum una risorsa importante per questo Paese e continuerò a seguire e intervenire qualsiasi sia l'operatore con cui attiverò questa benedetta FTTH. Nulla contro PF o persone specifiche. Di nuovo, buona notte.
